Dr. Birgit Lutzer eröffnet mit Ihrem Expertenbeitrag die Reihe „Demographie aktuell“. Zukünftig werden Autoren verschiedenster Provenance zu wichtigen Themen der Gegenwart Stellung beziehen.
Wenn der Kunde nur „Bahnhof“ versteht:
Laien komplexe Sachverhalte erklären
Ein älteres Ehepaar möchte sich über das Thema „Solartechnik“ informieren. Der Vertriebsmitarbeiter eines Solarzellenanbieters besucht die beiden. „Fossile Energien gehören bald der Vergangenheit an. Die Zukunft liegt bei den erneuerbaren – wie beispielsweise die Photovoltaik und die Solarthermik.“ beginnt dieser seine Beratung. Die Eheleute tauschen einen Blick. „Ah ja. Wir wollten uns eigentlich nur über Solarzellen informieren.“ wirft die Frau ein. „Dazu komme ich jetzt. Durch eine Photovoltaik-Anlage wird die CO2-Emission reduziert – und ihr Wirkungsgrad ist auch bei minimierter Sonneneinstrahlung immens.“ Der Mann räuspert sich, während der Berater ungerührt weiter spricht. Nach kurzer Zeit beenden die Interessenten das Beratungsgespräch.
Viel zu wissen bedeutet nicht unbedingt, diese Kenntnisse auch weitergeben zu können. So scheitern viele Verkaufs- und Beratungsgespräche zwischen technischen Experten und fachlichen Laien daran, dass die Beteiligten unterschiedliche Sprachen sprechen.
Der Vertriebsbeautragte, Verkäufer oder Berater spricht das ihm bekannte „Technolatein“, während der (ältere) Kunde nur „Bahnhof“ versteht.
Was passiert auf der psychologischen Ebene, wenn zwei Menschen miteinander reden und der eine den anderen nicht versteht? Oder wenn ein Experte einen fachlich anspruchsvollen Vortrag vor Laien hält, die seinen Ausführungen nicht folgen können? Dazu müssen zwei Perspektiven betrachtet werden:
Ihre eigene als Experte: Sie wollen Sie vielleicht Ihr Fachwissen und Ihre Kompetenz zeigen. Durch detaillierte Informationen möchten Sie das Vertrauen Ihres Gegenübers gewinnen und ihm so viele Details wie möglich nennen. Denn nur so hat er Ihrer Meinung nach eine solide Basis für seine Kaufentscheidung.
Die des Kaufinteressenten: Er hat ein anderes Hintergrundwissen als Sie und bestimmte Fragen zu Ihrem Angebot. Versteht er Sie nicht, fühlt er sich im schlimmsten Fall dumm und unterlegen. Da Sie ihn in diese unangenehme Situation bringen, mag er Sie nicht – das Geschäft platzt.
Es liegt also in Ihrem eigenen Interesse, dass Ihre Gesprächspartner Ihren Ausführungen folgen können – insbesondere dann, wenn Sie ihnen etwas verkaufen oder sie beraten möchten. Dazu ist zunächst wichtig, dass Sie erkennen, ob Ihr Gegenüber Sie versteht. Mit hoher Wahrscheinlichkeit wird er nämlich versuchen, seine Verstehensdefizite vor Ihnen zu verbergen. Folgende Signale können ein Hinweis sein, dass sie verständlicher sprechen müssen: Ihr Kunde …
- schaut im Raum herum oder senkt den Blick für längere Zeit
- bekommt glasige Augen und wirkt geistesabwesend
- wird unruhig und rutscht auf seinem Stuhl herum
- spielt gedankenverloren mit Gegenständen herum oder zupft an seiner Kleidung
- gibt mit monotoner Stimme Antworten wie („Ist klar!“, „Verstehe“, „Ah ja“ …)
Auch durch Kontrollfragen können Sie ermitteln, ob weiterer Erklärungsbedarf Ihrerseits besteht. Doch Achtung: Die direkte Nachfrage, inwieweit jemand einen Sachverhalt verstanden hat, kann zu Verlegenheit und zu einer Notlüge führen. Deshalb ist Diplomatie von Ihren gefordert. Begründen Sie eine Verständnis-Nachfrage immer mit „Ich möchte sicher sein, dass meine Erläuterungen richtig bei Ihnen ankommen.“ oder „Damit wir beiden von den gleichen Voraussetzungen ausgehen.“ Und dann bitten Sie ihn, das von Ihnen Gesagte mit eigenen Worten zusammenzufassen oder fragen Sie ihn, welche der bisher erläuterten Schritte ihm klar sind (kaum jemand kann bei schwierigen Inhalten die Frage beantworten, was er nicht verstanden hat)
Fünf Tipps, wie Sie sich im Gespräch noch besser auf Laien einstellen können:
- Bringen Sie Ihre Botschaft auf den Punkt. Kurze Sätze sind leichter zu erfassen als verschachtelte Bandwurmkonstruktionen.
- Beschreiben Sie, was der Kunde bei der Anwendung Ihrer Technologie oder Ihres Produktes sieht, hört, erlebt und tut – beziehen Sie ihn immer wieder in Ihre Erklärungen ein.
- Verwenden Sie Beispiele, Vergleiche, Zeichnungen und andere Visualisierungen zur Verdeutlichung Ihrer Inhalte. Achten Sie darauf, dass Ihre Beispiele aus der „Welt“ Ihres Gesprächspartners stammen.
- Erklären Sie wichtige Fachbegriffe. Manchmal kann es auch hilfreich sein, Ihrem Gesprächspartner ein kleines schriftliches „Glossar“ (max. eine Seite) an die Hand zu geben. Diesen Spickzettel kann er auf den Tisch legen und im „Fall der Fälle“ kurz darauf blicken.
- Geben Sie nur so viele Informationen, wie der Kunde wünscht. Bieten Sie ihm an, dass er sich z. B. telefonisch an Sie wenden kann, wenn im Nachhinein noch Fragen auftauchen
https://www.birgit-lutzer.de
Dr. Birgit Lutzer
Wissen schafft Kompetenz
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